VENDITE EFFICACI: CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Descrizione

Customer experience management è un corso rivolto alle imprese che vogliono differenziarsi dalla concorrenza e hanno compreso che i vantaggi competitivi del passato non sono più sufficienti per crescere.

Un famoso rapporto di Bain and Company ha rivelato che l’80% dei dirigenti credeva di offrire un’esperienza cliente superiore, ma solo l’8% dei clienti era d’accordo. Questa lacuna nell’erogazione dei servizi esiste ancora oggi.

La customer experience è ciò che i tuoi clienti pensano e provano quando cercano di acquistare il tuo prodotto o il tuo servizio, quando interagiscono con la tua azienda o con il tuo brand! Questa esperienza li porta a elaborare delle impressioni sulla tua azienda, e le loro impressioni determineranno ciò che accade in seguito: decideranno di procedere all’acquisto oppure si rivolgeranno a un tuo concorrente?

Lavorare per migliorare la customer experience serve per fidelizzare il cliente e far in modo che vada in giro a parlar bene della tua azienda. Il miglioramento della customer experience è imprescindibile dal miglioramento dell’employee experience, ossia dell’esperienza delle persone che lavorano in azienda. Da qui il vero cambiamento che sviluppa, coinvolgendola, l’intera organizzazione.

DOVE E QUANDO

CORSO CALENDARIZZATO SU RICHIESTA

PROGRAMMA

• Modulo 1 – Elementi fondamentali della Customer experience
  Buyer personas e comprensione delle esigenze specifiche del cliente rispetto al prodotto/ servizio richiesto
  Customer Journey: momenti della verità e durata della relazione
• Modulo 2 – Customer Experience effettiva Servizio fornito, servizio ottenuto, servizio percepito
  Organizzazione del customer management e KPI’s di monitoraggio
• Modulo 3 – Negoziazione generativa Conoscere il proprio stile di negoziazione e comprendere quello del cliente
  Coltivare i rapporti interpersonali per creare una rete relazionale efficace

DOCENTE

Filippo Frisina